OPERATORE HELP DESK Operatore Help Desk ruoli tecnici nelle offerte di lavoro informatica. Un sistema di help desk richiede l’utilizzo di tecnologie tra cui CRM (Customer relationship management) e Voip. L’operatore addetto al servizio dovrà possibilmente avere i seguenti requisiti: capacità di condurre un dialogo con gli utenti chiamanti in modo professionale e secondo le linee guida concordate, contenendo i tempi della chiamata entro i parametri definiti; capacità di mantenere un comportamento adeguato facendo eventualmente intervenire il responsabile per i casi critici; buona conoscenza del software messogli a disposizione per svolgere l’attività. È possibile accedere ad un help desk attraverso diverse modalità tra cui Call center, posta elettronica, chat, etc. La struttura di help desk ha dunque il preciso obiettivo di rendere efficace il processo di supporto all'utenza, e di elevare il suo livello di soddisfazione.
Per l'utenza sono attesi una serie di benefici tra cui: l’accesso degli utenti al settore di assistenza è agevolato dalla presenza di un solo numero da chiamare; lo smistamento e l’assegnazione a livelli diversi dei problemi in modo automatico e documentato che consentirà interventi più rapidi da parte delle persone qualificate per la loro soluzione; i problemi stessi potranno essere portati a livelli superiori in base alla loro urgenza e gravità; i problemi segnalati dall'utente verranno registrati e resi disponibili per successive analisi, sia per dare al management un quadro aggiornato del processo in corso di lavorazione, sia per facilitare la soluzione di quelli già risolti in precedenza; l'informazione sistematica all'utente dell'avvenuta risoluzione del problema o comunque del suo stato sarà utile per le sue attività di lavoro e gli darà la positiva sensazione di "essere seguito". Riguardo le caratteristiche si può affermare che l’ help desk di primo livello: riceve chiamate; risolve i problemi catalogati con soluzione immediata; registra sul data base delle chiamate; assegna codice di tipologia; ridirige le richieste al giusto destinatario; coordina le attività del personale di secondo livello. L’ help desk di secondo livello (funzione alla quale vengono smistati i problemi di non immediata soluzione) risolve i problemi che è in grado di affrontare; coinvolge figure specializzate ed enti esterni ove necessario; chiude il problema.
