Operatore Help Desk

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Per l'utenza sono attesi una serie di benefici tra cui: l’accesso degli utenti al settore di assistenza è agevolato dalla presenza di un solo numero da chiamare; lo smistamento e l’assegnazione a livelli diversi dei problemi in modo automatico e documentato che consentirà interventi più rapidi da parte delle persone qualificate per la loro soluzione; i problemi stessi potranno essere portati a livelli superiori in base alla loro urgenza e gravità; i problemi segnalati dall'utente verranno registrati e resi disponibili per successive analisi, sia per dare al management un quadro aggiornato del processo in corso di lavorazione, sia per facilitare la soluzione di quelli già risolti in precedenza; l'informazione sistematica all'utente dell'avvenuta risoluzione del problema o comunque del suo stato sarà utile per le sue attività di lavoro e gli darà la positiva sensazione di "essere seguito". Riguardo le caratteristiche si può affermare che l’ help desk di primo livello: riceve chiamate; risolve i problemi catalogati con soluzione immediata; registra sul data base delle chiamate; assegna codice di tipologia; ridirige le richieste al giusto destinatario; coordina le attività del personale di secondo livello. L’ help desk di secondo livello (funzione alla quale vengono smistati i problemi di non immediata soluzione) risolve i problemi che è in grado di affrontare; coinvolge figure specializzate ed enti esterni ove necessario; chiude il problema.